Für wen machen wir das eigentlich, oder: Warum Kundenorientierung keinen Sinn macht

7004300420_5b60bd5295_zSoziale Organisationen und Kundenorientierung?

Natürlich, was denn sonst, Bitteschön?

Klar, der Kundenbegriff kann lange diskutiert werden. Ersetzen wir den Kunden durch den Klienten.

Klientenorientierung!

Selbst das Arbeitsamt nennt sich „Agentur für Arbeit“ um damit seine Innovationskraft und seine Orientierung an den Klienten nach Aussen darzustellen (wobei die Klienten dort wirklich Kunden heißen, warum auch immer…).

Vielleicht nennt sich ja irgendwann noch das Jugendamt um? Da fallen einem sicherlich lustige Begrifflichkeiten ein, um deren Orientierung an der Klientel besser nach außen darzustellen.

Andere „Auswirkungen“ des Versuchs, die Klientenorientierung auch in Organisationen der Sozialwirtschaft zu implementieren, sind „neue Steuerungsmodelle“:

Mit dem „Neuen Steuerungsmodell“ (NSM), für das die Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsvereinfachung (KGST) in zahlreichen Gutachten für eine Reform der Kommunalverwaltung plädiert, wird versucht, Steuerungselemente, wie sie aus privaten Unternehmen bekannt sind, auf staatlich verantwortete Dienstleistungserbringung zu übertragen.

Ziel dabei war ganz klar ein Aufbrechen alter Strukturen, Implementierung von betriebswirtschaftlichen Denk- und Handlungsweisen, die „Ökonomisierung“ der Sozialen Arbeit. Wohin das geführt hat, sehen wir allein mit Blick auf den wenig erfolgreichen Streik der ErzieherInnen.

Aber macht denn Orientierung an den Klienten Sinn?

Ich wage mal einen Gegenentwurf:

Wie wäre es, wenn man die Angebote der Organisationen anhand des „Warums“ der Organisationen aufstellen würde?

Die Frage impliziert verschiedene Vorab-Annahmen, um zu einer Antwort zu gelangen:

2730257498_68837d293f_zZunächst einmal muss man für diese Frage akzeptieren, dass eine Organisation etwas „Organisches“, etwas Lebendiges ist, das ein Eigenleben führt.

Mit Blick auf systemische Ansätze der Organisationsentwicklung kann davon jedenfalls ausgegangen werden:

Ein System ist bestrebt, zu überleben. Es steuert sich selbst (Autopoiesis). Ein System wird alles daran setzen, dass es weiter existieren kann.

Gleichzeitig ist ein System ein komplexes Gebilde. Das bedeutet, dass nicht vorhersehbar ist, was genau  durch eine Intervention geschieht (auch wenn gerne so getan wird, als wäre es vorhersehbar).

Ich kann bspw. eine Änderung der Büroaufteilung vornehmen mit dem Wunsch, dass sich dadurch das „Klima“ in der Einrichtung verbessert. Und heraus kommt am Ende das Gegenteil, alle sind noch unzufriedener.

Allein die Durchführung einer „Mitarbeiterbefragung“ zur Erfassung der Zufriedenheit löst etwas aus, dessen Ergebnis nicht absehbar, geschweige denn steuerbar wäre.

Wenn also davon ausgegangen wird, dass die Organisation etwas Lebendiges ist, dann kann doch auch davon ausgegangen werden, dass die Organisation „als Organisation“ über einen eigenen Sinn verfügt und diesen auch verfolgt.

So hat doch – jedenfalls aus meiner Perspektive – jedes lebendige System einen tieferen Sinn. Klar, bei Mücken frage ich mich manchmal, ob die gerade bei mir im Schlafzimmer so sinnvoll sind, aber draussen und für die Schwalbe stellt sich die Frage ganz anders. Vielleicht besteht der Sinn der Mücke darin, ein Ökosystem aufrecht zu erhalten.

Ziemlich sinnvoll.

Jetzt muss es nur noch gelingen, den Sinn der Organisation, ihre Bestimmung, „spürbar“ zu machen.

Mit anderen Worten vielleicht die Beantwortung folgender Fragen:

  • „Was will die Organisation, in der ich arbeite?“
  • „Was ist der Sinn meiner Organisation?“
  • „Welchen Beitrag kann ich leisten, um der Organisation zu helfen, ihren Sinn zu verwirklichen?“

Wenn es möglich ist, diese Fragen zu beantworten, dann erledigt sich die Frage nach der „Klientenorientierung“.

Und zwar ganz einfach, weil der Sinn der Organisation die notwendige zu erledigende Arbeit bestimmt. Es ist klar, was getan werden muss, weil klar ist, warum es getan wird.

Künstliche Verrenkungen bspw. mit neuen Begriffskonstruktionen wie der „Agentur für Arbeit“ würden „sinnlos“ werden. Es ist ein Amt, eine Verwaltung, Punkt, fertig! Das ist aber auch die wirkliche Kompetenz des Amtes: möglichst effizient zu verwalten. Was anderes geht nicht, auch wenn man noch so viele Versuche anstellt, dies zu ändern.

Anderes Beispiel?

Zertifizierungsorganisationen, wie bspw. der TÜV, zertifizieren. Der Sinn der Organisation ist die Beantwortung der Frage, ob bestimmte Dinge bestimmten Standards entsprechen. Punkt und Ende. Das ist deren Sinn: möglichst haltbare, unangreifbare Zertifizierungen für unterschiedlichste Dinge zu liefern. Darauf kann man sich konzentrieren, man kann die Arbeit darauf ausrichten, die Mitarbeiter wissen Bescheid. Anweisungen von oben sind entbehrlich, da klar und eindeutig ist, worum es der Organisation geht.

Und Organisationen der Sozialwirtschaft?

Die könnten sich mit aller Kraft darauf konzentrieren, ihren Sinn, ihren Daseinszweck, zu erfüllen.

Der Sinn von Jugendhilfeeinrichtungen besteht (vielleicht) in der Ermöglichung von Chancen für die Jugendlichen. Der Sinn von Einrichtungen der Altenhilfe besteht (vielleicht) darin, den Menschen eine möglichst umfassende Selbstständigkeit zu ermöglichen. Der Sinn von Kindertagesstätten besteht – ja, worin eigentlich? Verwahrung? Bildung? Beides? Noch viel mehr? Das muss und wird die Organisation entscheiden, wenn man sie denn lässt.

Vielleicht besteht der Sinn der Organisation auch darin, Arbeitsplätze in einer benachteiligten Region zu schaffen?

Statt auf ihren Sinn zu hören und danach zu handeln, laufen viele Organisationen jedoch hinter befristeten Projekt-Finanzierungen her. Sie quälen sich (und die Menschen, die in den Organisationen arbeiten) mit Fragen, ob denn der Jugendliche in der Einrichtung gehalten werden kann, damit er noch ein wenig Geld bringt oder ob er nicht endlich entlassen werden sollte. Sie quälen sich mit politischen Entscheidungen, die nur begrenzt für sie passend sind. Jugendämter quälen sich mit dem Versuch, „innovativ“ zu sein und handeln damit entgegen ihrer Bestimmung, anstatt zu akzeptieren, dass andere dies besser können.

Anstatt das Leben der Organisation zu fördern, wird versucht, künstlich Überleben zu sichern, am Tropf der Geldgeber, abhängig von der nächsten Finanzierung, die hoffentlich genauso hoch ausfällt, wie die letzte. Sonst gibt es heftige Entzugserscheinungen, nervöses Zittern.

Möglichst breit aufstellen, damit die Organisation nicht verschwindet, wenn es von einer Seite auf einmal keine Finanzierung mehr gibt. Aber:

5743006823_b5818b7df6_zWer für alles offen ist, kann nicht ganz dicht sein…

Also Spezialisierung um jeden Preis?

Nein!

Auf den Sinn hören. Was will die Organisation wirklich. Wohin soll es gehen? Welche neuen Projekte machen Sinn? Was macht vielleicht auch keinen Sinn mehr?

Zusammenfassend ist anzunehmen, dass es auch sinnlose soziale Organisationen gibt.

Ja, das kann passieren. Das ist dann nicht schön, nicht nett, nicht irgendwas „Weiches“. Das ist hart.

Organisationen, die feststellen, dass sie nicht benötigt werden.

Aber ich gehe fest davon aus, dass es für das Überleben einer Sozialen Organisation in Zukunft immer mehr darauf ankommt, sinnvolle Arbeit zu leisten.

Sonst gibt es nämlich schlicht und ergreifend keine Menschen mehr, die sich dieser Organisation anschließen und sinnlos wenig Geld verdienen wollen.

Das geht in anderen, weniger sinnvollen Bereichen einfacher und wenigstens mit mehr Geld.

Und mir ist auch bewusst, dass es neben dem Willen der Organisation, eine sinnvolle Arbeit zu leisten, auch neue, andere Rahmenbedingungen braucht, die dies ermöglichen.

Damit gemeint sind bspw. andere, nachhaltige Wege der Finanzierung der Angebote durch die Kostenträger. Diese aber von einem anderen, besseren, nachhaltigen, sinnvollen Weg zu überzeugen, ist sicher einfacher möglich, wenn die Organisation ihren Sinn klar und transparent darlegen kann.

Könnt ihr sagen, was Eure Organisation will? Was deren Sinn ist?

Und: Gefällt Euch die Vorstellung, oder ist Euch das alles zu abgedreht esoterisch? Und was soll der Affe ganz oben?

Bin gespannt auf Eure Rückmeldungen.


P.S.: Falls Ihr mehr über meine Gedanken zur Entwicklung der Arbeit in Organisationen der Sozialwirtschaft erfahren wollt, tragt doch einfach Eure E-Mailadresse oben ein. Ihr bekommt jeden Artikel umgehend in Euer Postfach.

Und wenn Ihr einen tieferen Einblick in die Praxis haben wollt, wie Organisationen grundsätzlich anders gestaltet werden können, empfehle ich Euch das Buch von Frederic Laloux.

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7 Kommentare zu „Für wen machen wir das eigentlich, oder: Warum Kundenorientierung keinen Sinn macht“

  1. Finde ich ganz interessant, allerdings glaube ich nicht, dass sich bei der Frage nach dem Sinn die „Kundinnen“, und damit meine ich die Auftrag- ist gleich Geldgeberinnen und nicht die Kluentinnen, ganz ausblenden lassen.

    1. Lieber Herr Jochafe,

      gebe Ihnen vollkommen recht. Ausblenden lassen die sich nicht, ein „Problem“ der Sozialen Arbeit.

      Ich bin aber davon überzeugt, dass, wenn man seine Angebote nicht primär an den Kostenträgern ausrichtet, sondern klar macht, warum dieses oder jenes Angebot sinnvoll ist, die Wirkung – auch bei den Kostenträgern – mittel- und langfristig eine bessere ist. Ansonsten kommt man schnell in einen Abwärtskreisel, wo Externe die Bedingungen vorgeben…

      Das kann kein Ziel sein, oder?

      Beste Grüße und einen schönen Sonntag!

      Hendrik

  2. Inspirierende Ausführung! Kitas sollten auf keinen Fall Verwahranstalten sein. Ich mache die Erfahrung, dass Jugendämter einen hohen Qualitätsanspruch haben. Habe ich bei anderen Kostenträger nicht in gleicher Weise erlebt. Das ist toll. Und dennoch reichen die Mittel nicht aus. Das Ist das Dilemma. Bildung und Erziehung kosten Geld. Aber sie rechnen sich auch volkswirtschaftlich. Hier braucht es eine Umverteilung!

    1. Juhu Sabine,

      schön von Dir zu lesen.

      Das mit den Mitteln ist wohl immer noch (und wird es aufgrund ihrer Strukturen auch vorerst bleiben) der wesentlich begrenzende Faktor in den Organisationen der Sozialwirtschaft.

      Die Umverteilung wird aus meiner Sicht (hoffentlich) zwangsläufig kommen: Spätestens wenn die Wirtschaft feststellt, dass die benötigte Arbeitskraft wegbricht, wird sie gegensteuern (müssen).

      Hoffentlich dauert es nicht so lange…

      LG und dir ein tolles Wochenende

      Hendrik

  3. Ich finde den Artikel zwar ganz interessant, denke aber die Fragestellung des Warums kann die Klientenorientierung nicht ersetzen.
    Es handelt sich m.E. um zwei verschiedene Fragestellungen die sich aufeinander beziehen.
    Das „Warum?“ muss geklärt sein. Dieser Ansicht bin ich auch. Ich teile auch die Meinung, dass diese Frage leider nicht immer geklärt ist.
    Nachdem man sich über das Warum im klaren ist, kommt aber die Frage des „Wie?“ und spätestens jetzt, kommt die Klientenorientierung zum tragen.
    Was wir wollen, wissen wir. z.B. junge Mütter in ihrer Erziehung unterstützen.
    Wie machen wir das? Natürlich so, dass es für die Klienten Sinn macht. Was nutzen uns Angebote die zwar vor UNSEREM Sinnhorizont gut erscheinen, aber an den Lebensrealitäten der Klienten vorbeigedacht sind.
    Die Frage des Warums ist eine spannende und notwendige Frage. Sie ersetzte aber nicht die Klientenorientierung, sondern bildet nur ihr Fundament.
    Hierbei ist die Frage „Was braucht unser Klientel und wie erreichen wir dies?“ auch primär keine betriebswirtschaftliche sondern ebenfalls eine Sinnfrage.
    Wenn wir feststellen wir wollen fördern und unterstützen und unsere Handlungen führen ins leere, dann macht dies unser handeln ein Stück weit sinnlos.
    Die Fragen „Warum machen wir das“ und „Wie bekommen wir das hin“ bauen aufeinander auf.

    Arbeit um der Arbeit willen ist sinnlos.
    Arbeit um des Marktes willen ist ebenfalls sinnlos.
    Beide Fragen müssen einzeln für sich beantwortet werden, sich aber aufeinander beziehen.
    Nur dann ist Arbeit sinnvoll und qualitativ gut.

    1. He< Kevin, danke für deine ausführliche Rückmeldung. Freut mich, dass es Dich beschäftigt und:

      Ich gebe Dir dahingehend recht, dass es natürlich um die Frage der Klientenorientierung gehen muss. So habe ich jedoch festgestellt, dass die Klärung der Frage des "Warums" der Organisation dazu führt, dass die Frage nach der Klientenorientierung automatisch geklärt wird:

      Wenn das Angebot oder die Kompetenz der Organisation eindeutig ist, das Warum somit klar ist, dann ergibt sich das "Wie" daraus.

      Und – leider – gebe ich Dir auch darin recht, dass eben dieses Warum oft noch sehr unklar ist.

      Ich gehe – wie im Artikel beschrieben – davon aus, dass es sich die Organisationen früher oder später nicht mehr leisten können, an einer Klärung der Frage vorbeizukommen.

      Übrigens findet sich hier ein nettes Video dazu:

      Schönes Wochenende Dir!

      Hendrik

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