Qualitätsmanagement in Sozialen Organisationen, oder: Warum kontinuierliche Verbesserung keinen Sinn macht

Qualitätsmanagement in Sozialen Organisationen wird groß geschrieben. Teilweise ist es verpflichtend, teilweise ist es freiwillig.

Wahrscheinlich beschäftigen sich auch von Euch viele – direkt oder indirekt – mit Fragen des Qualitätsmanagements?

Entweder ihr seid „gezwungen“ Euch damit zu beschäftigen oder ihr seht tatsächlich einen Mehrwert in der Beschäftigung mit Qualitätsmanagement.

Die hinter dem Qualitätsmanagement stehende Frage – wie liefern wir unseren Klienten eine möglichst hohe Qualität mit der Leistung, die wir anbieten – ist ja auch mehr als sinnvoll. Wenn darüber nicht nachgedacht wird, stimmt am System irgendwas nicht.

12613244714_e8aeaae99c_zFraglich ist jedoch, ob die meist angewendeten Systeme des Qualitätsmanagements überhaupt sinnvoll für Arbeitsfelder in der Sozialen Arbeit sind.

So wurden und werden die in Einrichtungen der Sozialen Arbeit verwendeten Systeme gerne entweder einfach von bestehenden Systemene entliehen bzw. kopiert. Zu nennen sind hier bspw. Qualitätsmanagementsysteme nach DIN ISO oder auch umfassendere Verfahren wie das Qualitätsmanagement nach der EFQM.

Oder die Systeme werden „für die eigene Einrichtung“ in aufwendigen QM-Prozessen und Veränderungsprojekten entwickelt.

Auch bei der zweiten Variante – der Entwicklung eigener Systeme – steht fast immer eine „QM-Denkweise“ im Hintergrund, die sich an übergreifenden Ideen des QM wie bspw. dem Ansatz des Total Quality Management orientiert.

Und dabei steht der KVP – der kontinuierliche Verbesserungsprozess – immer irgendwie im Vordergrund.

Besser werden, immer besser. Immer irgendwie noch besser als letztes Jahr, besser als gestern, besser als vor zehn Minuten.

Das macht auf den ersten Blick auch Sinn: Wer will nicht gerne besser werden?

Auf den zweiten Blick jedoch passt diese Denkweise nicht zur Arbeit mit Menschen.

Warum nicht?

Hier drei Überlegungen dazu:

1. Kontinuierlich geht nur mit komplizierten Dingen

Wenn ich einen Fehler in meiner Produktionsstraße entdecke, wenn ich mein Fließband etwas schneller laufen lasse, wenn ich den produzierten Ausschuss verringere, vielleicht sogar, wenn ich meine Akten schneller abhefte, dann ist etwas besser geworden.

Das war jetzt einfach, geht aber auch bei komplizierten Dingen: Wenn ich die Platine in meinem Computer etwas optimiere, bekomme ich eine höhere Leistung. Wenn meine Festplatte die Daten schneller abruft, kann ich schneller arbeiten. Kompliziert, für mich jedenfalls.

Menschen sind aber nicht kompliziert. Menschen sind komplex. Wenn ich hier etwas mehr mache, kommuniziere, delegiere, anweise, whatever, kommt dort noch lange nicht das gewünscht Ergebnis raus. Es kann rauskommen, es muss aber nicht. Komplex eben, nicht kompliziert.

4051368455_b5eed2cbff_z2. Kontinuierlich geht nur, wenn ich es planen kann

Wir produzieren heute 1.000.000 Stück von irgendwas. Morgen wollen wir aber 1.000.500 Stück davon produzieren. Das ist planbar (jedenfalls wird so getan, als wäre es das). Dazu kann ich dann kontinuierlich Verbesserungen einführen, die bei gleicher Anzahl Input (Mitarbeiter, z.B.) einen höheren Output (Stücke, in diesem Fall, Fälle, in anderen Fällen) produzieren.

Mit einem Menschen ist das aber nicht möglich: Heute geht er in die Kita, morgen in den Kindergarten, dann noch ein wenig Chinesisch, Abitur, Bachelor und Master und Rechtsanwalt und Erfolgreich? Kann passieren, muss aber nicht. Ich kann die Entwicklung eines Menschen nicht planen, Gott sei Dank. Ich kann eine Vorstellung haben, wo es hingehen könnte. Ich kann es mir vielleicht noch wünschen. Aber planen? .

3. Kontinuierlich geht nur bei wiederholbaren Prozessen

Wenn der Auftrag eingeht, wird er immer so und nicht anders behandelt. Wenn das Material ausgeht, bestellt man neues Material, auf diesem Weg und nicht anders. Wenn sich der Studierende beschweren will, kann er dieses Formular ausfüllen und kein anderes. Wenn Kindeswohlgefährdung vorliegt, muss ich den Dienstweg einhalten. Prozesshaft, festgelegt, niedergeschrieben in einem QM-Handbuch. Logisch! Wo sonst? Ich kann den Prozess beschleunigen. Ich kann auch den Prozess überdenken und kontinuierlich anpassen. Aber davon abweichen? Weil ich es für notwendig erachte? Meine Verantwortung? Niemals…

Wahrscheinlich fallen einem bei längerem Nachdenken noch mehr Dinge ein.

Aber zusammenfassend:

Kontinuierliche Verbesserung macht für die Arbeit mit Menschen keinen Sinn!

Was aber dann? Kein Qualitätsmanagement? Einfach vor sich hin wurschteln? Wird schon irgendwie?

Das kann es nicht sein.

Es ist notwendig, darüber nachzudenken, was wirklich wichtig ist, wie den Menschen wirklich weitergeholfen werden kann:

Und das funktioniert immer situationsabhängig, immer individuell, immer mit Blick auf die Möglichkeiten der betreffenden Person.

Damit kann in den Bereichen der Sozialen Arbeit Flexibilität der Schlüssel zu einem funktionierenden Qualitätsmanagement sein.

10581132674_8d7a4e8da3_zWarum denn Flexibilität?

Auch dazu ein paar Gedanken.

1. Menschen sind komplex

Komplex, wenn nicht sogar mehr als das. Ich kann nicht einfach einen Prozess auf einen Menschen anwenden, der mir dann auch noch ein gewünschtes Ergebnis liefert. Das klappt manchmal, aber eben nicht immer. Mit Blick auf meine vorherige Tätigkeit in der stationären Jugendhilfe war es nett, den Jungs zu sagen, dass Gewalt keine Lösung ist. Macht auch Sinn, finde ich. Hilft aber nicht so, dass meine Intervention immer dazu führt, dass keine Gewalt mehr angewandt wird. Das klappt vielleicht bei einigen wenigen Jungs, aber eben nicht immer und nicht bei allen. Ich muss versuchen, individuell zu überlegen, was in dieser und jener Situation am Besten, am Sinnvollsten, am Nachhaltigsten ist. Flexibel, immer wieder neu.

2. Verantwortung kann nicht kontinuierlich gesteigert werden

Menschen, die mit anderen Menschen arbeiten, haben eine enorme Verantwortung für die Menschen, mit denen sie arbeiten. Die Verantwortung muss übernommen werden. Das passiert entweder oder eben nicht. Aber kontinuierlich steigern kann ich das nicht. Ein bißchen verantwortlich ist wie ein bisschen schwanger: Geht nicht. Wenn ich – als Extrembeispiel – an die Kinder denke, die durch Vernachlässigung gestorben sind, dann stellt sich nicht die Frage, welcher Prozess in welcher Weise nicht richtig funktioniert hat oder welche Dokumentation unzureichend ausgefüllt wurde. Es stellt sich einzig die Frage, ob die beteiligten Fachkräfte die ihnen übertragene Verantwortung wahrgenommen haben oder überhaupt wahrnehmen konnten. Und dazu trägt ein mehr oder weniger formalisiertes Qualitätsmanagement nicht bei. Dazu trägt eine Kultur bei, die Offenheit von allen Beteiligten und das verantwortliche Treffen von eigenen Entscheidungen ermöglicht. Flexibel, je nach vorliegendem Fall.

3. Fehler sind menschlich

Fehler passieren. In einer Produktion von Klobürsten kann ich die Fehlerquote reduzieren, kann kontinuierlich besser werden. Anstatt einer Fehlerquote von einem Prozent besser eine Fehlerquote von 0,8 Prozent. Machbar.

Aber bei der Arbeit mit Menschen? Da ist es hilfreich und wichtig, sich überhaupt erstmal einzugestehen, dass Fehler passieren, dass niemand „perfekt“ ist, auch wenn man das gerne wollen würde. Spannend ist vielmehr die Frage, wie mit den Fehlern umgegangen wird. Wie reagiert der Vorgesetzte oder der Kollege auf den Fehler? Ist es eine Möglichkeit, zu lernen? Oder ist es ein „an den Pranger stellen“? Durch Lernen kann ich besser werden – aber zunächst einmal nur bezogen auf den speziellen Fall, die besondere, völlig einzigartige Situation, die so nicht zu wiederholen ist. Ich muss beim nächsten Mal die Situation wieder neu einschätzen. Flexibel – und hoffentlich möglichst viel von dem Gelernten anwenden können.

4. Ohne Sinn geht es nicht

Oben habe ich geschrieben, dass das „Treffenkönnen von eigenen Entscheidungen“ und damit Möglichkeiten der Selbstführung wesentlich sind für eine gute, situationsangemessene Soziale Arbeit. Wie auch sonst? Soll ich erst meinen Vorgesetzten fragen, ob es eine gute Idee wäre, die Polizei zu rufen, wenn das Messer schon steckt? Nein, ich muss selber entscheiden können, spontan, flexibel und gleichzeitig professionell. Eine enorme Herausforderung!

Aber wie soll das gehen? Wie soll ich entscheiden? Da ist das Beispiel der Polizei und dem Messer vielleicht blöd, jede Entscheidung ist besser als keine. Besser ist vielleicht die Frage, wie ich darauf reagiere, dass der Jugendliche wieder nicht zur Schule gegangen ist, obwohl es wirklich eng wird mit dem Abschluss. Reagiere ich streng und mit Strafen? Oder reagiere ich mit einem weiteren Gespräch? Oder reagiere ich vielleicht auch gar nicht? Im Hintergrund meiner Entscheidung sollte immer die Frage nach dem Sinn der Organisation stehen. Warum existiert die Organisation? Was ist deren Aufgabe? Warum sind die Menschen da? Für was werden die Mitarbeiter wirklich bezahlt? Wenn diese Fragen beantwortet sind, ist das Treffen von Entscheidungen deutlich einfacher. Ich weiß, in welche Richtung es gehen muss.

5. Und ohne den Menschen auch nicht

Ganz aus dem Blick verlieren sollte man die Menschen, die die Arbeit leisten, die Mitarbeiter, jedoch aus nicht. Der Mensch als Mittel. Punkt! Oder der Mensch als Mittelpunkt? Menschen sind – habe ich das schon erwähnt? – komplex. Damit sind auch die Mitarbeiter komplex. Sie können nicht nach vorgeformten Regeln, Qualitätsmanagementhandbüchern, Prozessen, whatever, funktionieren. Wenn es so wäre, wären sie Maschinen. Eine Horrorvorstellung in Sozialen Organisationen. Menschen agieren flexibel. Sie stecken in unterschiedlichen Lebensphasen, haben vielleicht am Morgen unterschiedliche Dinge erlebt, haben andere Vorstellungen der Welt im Kopf als der Vorgesetzte, haben ein krankes Kind zu Hause oder5707423081_2e226f7c5b_zeinfach eine Ausbildung absolviert, die nicht 25 Jahre zurückliegt. Menschen sind lebendig, hoffentlich.

Und das kann doch beim besten Willen nicht durch Gleichmacherei ausgeschaltet werden, oder?

Ein aktuelles Modewort lautet „Diversity“, Vielfalt! Ja, dann bitte auch bei den Mitarbeitenden – mit der Chance, ganz viel zu gewinnen. Wenn man sich auf Flexibilität einlässt!

Wie kann das aber funktionieren? Flexibilität in Organisationen? Und dann auch noch in Organisationen der Sozialwirtschaft?

Es gibt immer mehr und mehr Ansätze, die sich mit Begriffen wie „New Work“ oder den „agilen Methoden“ beschäftigen. Die Ansätze sind übrigens gar nicht neu. Zu ersterem habe ich hier im Blog schon ein paar Dinge geschrieben. Zweiteres interessiert mich aktuell sehr. Für Euch habe ich dazu gerade einen schönen Artikel gefunden, den ihr auch hier finden könnt.

2402908982_c3ae777afc_zBei alldem geht es darum, Organisationen neu zu gestalten, so dass die Lösung der Aufgaben, die die Organisation sich selbst als Ziel gesetzt hat – das „Warum“ der Organisation – im Mittelpunkt steht. Und nicht die Beschäftigung mit sich selbst, wie es leider viel zu oft passiert.

Zur Lösung der wirklichen Probleme trägt Qualitätsmanagement in der herkömmlichen Art für Organisationen der Sozialwirtschaft jedenfalls nicht viel bei. Da muss schon ein grundlegendes Umdenken stattfinden, oder? Ich werde jedenfalls dranbleiben und Euch berichten…

Wie empfindet Ihr das QM in Eurer Einrichtung?

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15 Kommentare zu „Qualitätsmanagement in Sozialen Organisationen, oder: Warum kontinuierliche Verbesserung keinen Sinn macht“

  1. Hallo Hendrik Epe,

    was ich an Ihren Beiträgen, neben den fachlichen Einblicken, schätze, ist die Konsequenz, mit der Sie „kompliziert“ und „komplex“ unterscheiden. Maschinen, Aufgaben können kompliziert sein. Menschen als selbstorganisierende lebendige Systeme sind per se komplex. Persönlich erlebe ich das als Verlässlichkeit, dass Sie auf Basis dieser Grundunterscheidung argumentieren.

    Meine Erfahrung mit QM in sozialwirtschaftlichen Organisationen ist klein. Dennoch, das, was ich in meiner Arbeit darüber mitbekommen habe, bestätigt Ihre kritische Einschätzung von QM als Mittel, „wirklich etwas zu verbessern“. Die aufwändigen Anforderungen an die Standardisierung von Dokumentation, Abläufen, das Entwickeln von angepassten Formularen, die langwierigen Diskussionen neben der eigentlichen Arbeit, und teuer ist es ausserdem … all das erschöpft die Beteiligten emotional, frustriert sie, kostet Kraft, wo es Erleichterung bringen soll.

    Als Beraterin heißt mein Auftrag dann in etwa „das Trauma des QM-Prozesses“ auflösen, das Gute, was wir gemeinsam in diesem kräfte- und zeitraubenden Marathon errungen haben, wertschätzen, stolz auf uns sein; wieder offen und mit Blick nach Vorne zusammen arbeiten können; mitunter auch, die Verletzungen, die einzelne Kollegen und Kolleginnen während des Versuches der „Gleichmacherei“ erlitten haben, heilen.

    Und das meint nicht, dass es nicht lohnte, Standards einzuführen, wo sie routinierte Abläufe effizienter machen. Um Raum für das frei zu schaufeln, was nur durch die Arbeit von Menschen mit Menschen sinnvoll zu gestalten ist.

    1. Liebe Annette,

      danke für deinen ausführlichen Kommentar. Ich denke, QM als Mittel, “wirklich etwas zu verbessern”, wie du es schreibst, funktioniert wirklich kaum. Wenn man das akzeptiert und QM (in seiner leider meist verwendeten Form) als Möglichkeit zur Messung von standardisierbaren Prozessen begreift (mehr aber auch nicht), dann kann man wenig falsch machen. Leider wird QM jedoch als das große Ding verkauft, das jetzt alle Probleme lösen und die Arbeit soviel besser machen soll. Die Mitarbeiter erleben das Gegenteil und Du musst als Beraterin deren Trauma auflösen 😉

      Das nur mal kurz zum Beginn des Samstags…

      Ein schönes Wochenende und

      LG

      Hendrik

      P.S.: Ich hoffe, duzen passt?

  2. Hallo Hendrik,

    beim Lesen deines Blogs dachte ich spontan an ein gerade erschienenes Buch, dass dich interessieren könnte:

    Lambers, Helmut (2015): Management in der Sozialen Arbeit und in der Sozialwirtschaft. Ein systemtheoretisch reflektiertes Managementmodell. Lehrbuch. Weinheim & Basel. Beltz Juventa.

    Liebe Grüße
    Simone

  3. Es geht in guten QM-Systemen nicht darum beraterische und pädagogische Freiheiten einzuschränken. Es geht z.B. darum Prozesse der Reflexion des eigenen Tun raum zu geben um „besser“ zu werden. Mit jeder Erfahrung werden wir „besser“ in dem was wir tun. Dies weiter zu geben und auch zu dokumentieren kann einen großen Zugewinn darstellen. Zudem haben Soziale Einrichtungen neben der direkten pädagogischen Arbeit noch ne Menge drum herum zu managen (compliance, Arbeitsschutz etc.). Dies kann durch ein QM-System einfacher, effektiver und transparenter gemacht werden. Mir erscheint dein Kommentar leider zu kurz gesprungen.

  4. Lieber Herr Gehlhaar,

    ganz herzlichen Dank für Ihren eher kritischen Kommentar. Gleichzeitig stimme ich Ihnen zu: Der wesentliche Aspekt liegt in meinen Augen in Ihrem dritten Wort: Gut!

    Leider erlebe ich es – mit Blick auf die Einführung und Entwicklung von QM-Systemen – oft so, dass das System selber einen Raum einnimmt, der nicht gerechtfertigt ist. Das Werkzeug wird zur einzigen Beschäftigung, nicht die mit dem Werkzeug zu lösenden Probleme.

    So gebe ich Ihnen ebenfalls recht, dass es in den Organisationen, unabhängig der Organisationsgröße, Standard-Prozesse (bspw. wie von Ihnen geschildert Compliance, Arbeitsschutz, Dokumentation) gibt, die sich mit Standard-QM-Werkzeugen wunderbar erfassen und weiterentwickeln lassen.

    Gleichzeitig stelle ich jedoch fest, dass die „eigentliche“ Arbeit, der eigentliche Sinn der Organisation nicht in den Standard-Prozessen liegt sondern permanent im Umgang mit nicht-standardisierbaren Begebenheiten. Und auf diese muss flexibel reagiert werden (können), ohne das die flexible, komplexe Soziale Arbeit durch das standardisierte QM eher behindert als befördert wird…

    Das nur kurz und

    beste Grüße

    Hendrik Epe

  5. Hallo Herr Epe,

    meinen Vorredner kann ich nur unterstützen. Qualitätsmanagement hat sich nicht in inhaltliche Themen und Fachkompetenzen sozialer Tätigkeiten einzumischen, sondern gibt vielmehr die „Leitplanken“ auf der „Straße der sozialen Arbeit“ vor – um mal in einem von mir gern gebrauchten Bild zu sprechen. Insofern lassen sich die Rahmenbedingungen – immer im Hinblick auf den Nutzen und die Bedürfnisse eines Klienten oder Kunden – sehr wohl vereinheitlichen und stiften Nutzen. Auch das Anhalten zur ständigen Reflexion erfolgter Teilschritte (das C im PDCA-Zyklus) verbessert m.E. eine Interaktion zwischen Klient und päd.- therapeut. Gegenüber und kann für das nicht vorhersehbare „Ergebnis“ sozialer Arbeit nur von Nutzen sein. Die oftmals mit QM in Verbindung gebrachte zusätzliche Dokumentationsflut kann ich nur bedingt teilen, da der Nachweis erbrachter Leistungen – zumindestens in größeren sozialen Institutionen – sowieso durch die Kostenträger / Finanzierer vorgegeben ist.
    Hier einheitliche Vorgaben i.S. von Rahmenbedingungen bezüglich der Anamnese, Umsetzung und Evaluierung pädagogisch-sozialer Prozesse umzusetzen, steigert auch für die Mitarbeitenden eines Teams die Nachvollziehbarkeit von Ergebnissen, Entscheidungen etc..
    Wie Sie schon richtig sagen, stellt sich hier die Frage „wie“ ein QM-System eingeführt und implementiert wird… Da kann man sicher viel falsch machen, insbesondere bei der Übersetzung der Normensprache in eine „soziales“ Sprache und vor allem hinsichtlich der Zielausrichtung eines QMS. Diese Ausrichtung liegt nicht in der Standardisierung von Prozessen, vielmehr ist diese nur das Werkzeug dazu, wo es Sinn macht.

    Herzliche Grüße

    Andreas Matzke

    1. Lieber Herr Matzke,

      Ganz herzlichen Dank für Ihren kritischen und ausführlichen Kommentar. Freut mich, dass der Artikel so beschäftigt…

      Und ich gebe ihnen recht darin, dass es ohne einen Nachweis der Wirksamkeit nicht geht und QM einen wesentlichen Teil zum Nachweis beitragen kann (sonst würde ich wahrscheinlich in dem Bereich nicht mehr arbeiten 😜

      Ich befürchte nur, dass die von Ihnen beschriebene notwendige Übersetzungsleistung bei der Ein- und Durchführung von QM in sozialen Organisationen oft nicht geleistet wird. Daraus ergibt sich ein frustrierter Blick auf QM von Seiten der davon Betroffenen.

      Hier sehe ich die Möglichkeit, mit einer anderen Grundhaltung an die Sache heranzugehen, als Option, die Organisation insgesamt positiv weiter zu entwickeln.

      Beste Grüße

      Hendrik Epe

  6. Wie alll Ihre Artikel!! TREFFEND!!! Wunderbar! Ich darf an dieser Stelle nochmal danke sagen, dass Sie sich die Zeit nehmen die für uns so relevanten Themen immer wieder mit so viel Leidenschaft und Herzblut und Expertise zu veröffentlichen und sie somit für UNS alle „kostenlos“ zugänglich machen! Danke lieber Herr Epe!

    1. Liebe Frau Moske,

      ganz herzlichen Dank für Ihren Kommentar, der mich sehr glücklich macht.
      In den letzten Tagen habe ich aber darüber nachgedacht, ob meine Arbeit hier wirklich „kostenlos“ ist, wie Sie schreiben.
      Natürlich, Geld nehme ich nicht, will ich auch nicht.
      Aber – und das geht irgendwie auch mit Kosten einher – wenn ich mit den Beiträgen zum Nachdenken anrege und dadurch vielleicht eine Veränderung hin zu einer „guten Arbeit in Sozialen Organisationen“ auslöse, dann hat sich jegliche Mühe „gelohnt“. Und Kosten und Lohn hängen ja irgendwie zusammen 😉

      Wünsche Ihnen ein tolles Wochenende und

      beste Grüße

      Hendrik Epe

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